通过多时段分别对96015热线电话进行随机拨打抽查和测试，确实存在96015客服热线等待时长较长，主要原因是：

　　一、进入冬季以来，由于供水管网日常维修增多，同时为配合市政建设的计划性停水较为频繁，电话量剧增，信道拥堵，导致96015客服热线来电排队等待时间过长，造成拨打不通假象；

　　二、时值年终我集团加大了对水费追缴的力度，使得咨询水费问题、查询水费的拥护来电量大幅增加。

　　针对以上存在问题，为提升服务质量，确保96015供水客服的畅通，及时做好供水服务，我们采取了以下措施：

　　一、采取“人防、物防、技防”等措施，确保96015电话接听，目前已从各部门临时抽调人员加入96015，增设客服坐席，确保电话接通率。

　　二、对96015客服系统，水费系统等进行升级改造，确保来电处置工作效率。

　　三、集团内部建立了监督检查机制，每天安排专人对96015接通情况进行检查，及时处理存在问题。

　　通过集团内部近几日的跟踪检查，上述情况已有所好转。

　　贵阳水务(集团)有限公司

　　2018年1月8日